■罗湖支行举办（拥抱春天、行走的力量）徒步活动 单位供图

    深圳罗湖口岸是联结香港和内地的“第一口岸”，平均每天有24万人次通过这里来往于深港两地。香港居民田先生就是其中一员。由于工作原因，他每周要在深港之间往返几次，每次他都会在必经之地的中国银行罗湖地铁支行办理金融业务。“这里有专门为香港人服务的智能化柜员机，只凭回乡证就可以办理开卡开户等业务，非常快捷方便。”田先生说。

    结合地域特色做好客户服务只是中国银行深圳罗湖支行（以下简称罗湖支行）提升服务质量的一个细节。罗湖支行前身为罗湖口岸办事处，2005年更名为罗湖支行，现有8家营业网点，299名员工。多年来，罗湖支行在中国银行深圳分行党委、工会和人力资源部门关心和大力支持下，坚持把职业道德建设作为立身之本、发展之源，精心打造了以发展文化为根本、以合规文化为基础、以服务文化为动力、以人本文化为核心的特色企业文化体系，取得丰硕成果。近日，该支行荣获全国职工职业道德建设先进单位称号。

    塑造有规划、有针对的员工培养体系

    “高尚的职业道德根植于强有力的业务建设。”罗湖支行行长李丹宇说，罗湖支行始终把文化推进作为职业道德建设的核心来抓，并形成独具特色的学习文化、成长文化和奉献文化体系。

    在罗湖支行营业部，新入行大学生的第一课就是加强职业道德，掌握职业基本技能，学习融入团队，培养大局意识和协作意识。全行还通过加入课题调研、营销竞赛、案例学习等培训形式，不断为员工提供展示自我、施展才华的平台。员工入职后，还会接受有针对性的业务培养和辅导工作，并在支行的协助下考取相应资格证书，提升岗位胜任力。

    有规划、有针对性的员工培养体系让员工快速成长。张盼盼，这位25岁的“90后”，在老员工的带领下，入行仅两年，就从一名前台柜员迅速成长为一名优秀的理财经理。她不但工作勤奋、服务热情，而且善于用知识为客户解决实际难题。65岁的张阿姨喜欢炒股。去年股市不景气，张阿姨想投资理财产品，刚好是张盼盼接待了她。在了解了张阿姨承担风险的能力后，张盼盼推荐了一种保本型理财产品。

    “我拿过这种理财产品的资料研究一番后尝试着买了几万元，收益还不错。”张阿姨说，现在她把部分炒股的资产也交给张盼盼打理了。

    “相比其他的理财产品，保本型理财产品的收益率不算高，但风险是最低的。我要根据对方对风险的承受能力来建议购买何种理财产品。”张盼盼说，一定要站在客户的角度考虑问题，不能因为自己想取得较高的绩效，就盲目推荐客户购买高风险产品，“这样就是一锤子买卖，客户一旦不信任你了，就再也不会找你理财了。”

    巧妙阻截骗局，保护客户资金安全

    4月5日上午11点半，在罗湖支行辖属彩虹支行，一名女性客户一边打电话一边直奔银行自助柜员机，准备取款。大堂经理丁楠楠发现她神情焦急，赶紧走到她身边，询问是否需要帮忙。客户随即示意丁楠楠帮忙接电话。丁楠楠接听电话时，对方以听不清楚为由拒绝交流。丁楠楠意识到，该客户可能遭遇电信诈骗，赶紧说服她去休息室。经过了解得知，客户胡女士4日下午接到一个陌生的固话，对方自称是广州江海派出所的，并且能准确说出她的名字、身份证号等信息。电话那头的“公安人员”称，公安部门打掉了一个洗钱犯罪团伙，“警方”发现了一张以胡女士名字办理的银行卡，怀疑胡女士是涉案嫌疑人。如果胡女士要证明自己的清白，就要把钱转入一个安全账号。“我特意打114查询了一下，号码确实是江海派出所的，不会有假。”胡女士说完，坚持去柜员机将卡里的3万多元现金转移出去。

    此时，得到消息的彩虹支行副行长也来到休息室，并安排引导员报警。在网点工作人员和派出所出警人员的解释下，胡女士终于冷静下来，意识到自己受骗了。

    “参加培训时，老师强调，银行是金融行业也是服务行业，对待客户要具备专业知识和职业操守，充分保护客户的利益。”丁楠楠说，做大堂经理3年多，她总结出3类客户要格外关注：步履匆匆、神情凝重，甚至紧张的客户，一边操作ATM机一边打电话的客户和行为反常的客户，比如没有听说过电子银行，进门要求办理电子银行的。“这些客户十有八九被诈骗了，我们通过发放宣传手册，讲解电信诈骗的常见手段和骗局，增强大家的防骗意识和防诈骗能力，效果很好。”

    民主管理构建和谐企业文化

    近年来，罗湖支行在一手抓业务拓展、一手抓经营管理的同时，非常重视民主管理工作，年年创新的职代会更是成为鼓舞士气、汇聚力量、推动业务发展的有力平台。同时，在职工业余文化生活方面，该行依据不同的季节，开展职工喜闻乐见的文体活动，如举办“罗湖好声音”职工歌唱比赛、“六·一”儿童节职工亲子联欢活动、“舌尖上的罗湖”职工厨艺大赛、职工乒乓球团体赛、女性魅力提升讲座、青年员工联谊活动等。“尤其是关爱职工送温暖，以及员工生日会等活动，不仅丰富了职工的业余文化生活，增强了员工凝聚力，更提升了员工自豪感和归属感。”该行副行长、工会主席谢丰成表示。

    今年45岁的卜英是该行单亲特困女职工。2007年8月，在单位组织的体检中，卜英查出患淋巴癌二期，罗湖支行领导得知她的病情后，主动帮她联系广州最好的肿瘤医院，并派车将她送到广州安排好住院事宜。

    2010年，手术治疗后一直在家休养的卜英感觉病情有好转，便申请回单位上班。罗湖支行给她安排到工作强度相对小的岗位工作。去年，卜英病情复发一直在家休养。“这么多年，每个节假日单位领导都上门来慰问，每年还来家访。我有了困难，单位工会立即上门帮我解决，让我感到很温暖。”卜英说。