■韦艳梅 梁鸿国/摄
荣誉
韦艳梅获广东省邮政服务质量先进个人、广东省邮政分公司先进女职工工作者、中山市邮政分公司优秀企业内训师、中山市邮政分公司建功立业女能手、中山市邮政分公司合理化建议优秀奖、中山市邮政分公司先进工作者、中山市身边好人等。2018年,她获得“广东省五一劳动奖章”。
韦艳梅是中国邮政集团公司中山市分公司服务质量部的质监员,坚守邮政质监岗位12年,一直是中山邮政服务质量的守门人。作为一名基层邮政管理员,她不断创新,研究适应电商时代的邮政客服体系,赢得客户诸多赞誉;她成立创新工作室,开展服务质量相关创新课题,主持开发邮政服务质量后台系统,用信息技术力量提高工作效率和服务客户的能力。“今天的质量,明天的市场”,这句邮政人的服务口号,对韦艳梅来说,已经融入血液,深入骨髓。
韦艳梅率先将客服模式进行变革,重点在服务查询和售后这两个环节上提升响应速度,以及服务客户的质量。2017年,中国邮政集团公司对内设机构进行调整,服务质量工作推到前沿阵地。
2018年,韦艳梅服务质量创新工作室成立。目前已成功开展创新课题有《远程监控时时监测窗口服务质量》、《快递包裹主动客服管理》、《前台营业后台支撑服务质量提升管理》、《客户体验满意度提升管理》等。工作室所负责的服务质量管控课题多次获得广东省邮政分公司服务质量工作一等奖、二等奖。
2018年10月该系统在全国邮政系统上线,韦艳梅是《邮政服务质量监督检查信息系统》的主要研发者之一。该系统对促进邮政服务质量提升,提升客户用邮满意度起了很大作用。此外,她还是《广东邮政售后服务管理系统》的主要研发者之一,该系统进一步方便了客户对邮政普遍服务查询,得到全省推广使用。
韦艳梅认为,质监工作同样需要通过技术创新来提升服务质量和工作效率。她积极利用市分公司远程监控中心来提升窗口服务质量。“通过远程监控系统,能做到发现问题即时整改,避免影响服务客户的事件发生,这比现场检查效率要高很多。”
韦艳梅创新变革中山邮政客服的一个重要举措,是建立一支适合电商物流的客服队伍——中山市邮政分公司业务11185客服中心。客服中心配备5人,均为女性,韦艳梅是领头人。客服中心团队对接本地电商大客户,开展寄递客服;跟踪货物传递进度,实时跟踪邮件动态,及时为电商客户发起查询、催投、售后等服务。该客服中心获评中山邮政巾帼文明岗称号。
“在服务精神上我们要坚守阵地,在服务方法上我们要结合客户的需求与时俱进。”12年的坚守,韦艳梅深有体会。