■广铁集团客运客服中心员工正在接听电话单位供图

    每年春节前后，面对不断改写的客流高峰，有太多不同岗位的铁路职工不分昼夜，不论东西南北，不畏风雪严寒，连轴转地忙碌在春运的最前线。无论是电话客服、车站值班员、列车员，还是首当其冲的售票员们……始终在铁路这台全天候运转的大联动机上一刻不停地坚守着、奉献着。对他们的辛苦付出，我们每一位正归心似箭地赶回家、赶回去上班的乘客，都应该由衷地致以敬意，给予他们更多理解、更多尊重、更多支持和更多配合。

    “滴滴嗒嗒”的键盘声和低声柔和的应答声交相呼应，这是铁路春运中特有的声音。每天近2万个电话，汇集在广铁集团12306客运客服中心。232名客服代表每天都在用心倾听旅客们的酸甜苦辣，并送上温暖的帮助，真可谓“哭声骂声欢笑声声声入耳，大事小事寻常事事事上心”。

    大年初一上午，广铁客服代表座席上突然冲出一个身影一路向洗手间奔去，并伴着一阵压抑不住的哭泣声。原来是小陈。这个20岁的小姑娘平时总是笑眯眯的，今天怎么了？记者了解到，小陈刚刚接到在东莞打工的父亲打来的电话，要她买一张当天回家的票。小陈说她也买不到票。父亲“唉”了一声，挂了电话。自春运以来，小陈每天从早忙到晚，跑步上厕所，接上百个电话，协助无数旅客买票，却不能帮自己父亲买一张票。集团没有内部绿色通道帮职工家属订票。她的父亲抢不到票，大年初一还在东莞。想到这些，小陈感到委屈，不禁涌出泪水。

    与此同时，客服代表江丹妮却沉浸在幸福之中。这一天她接到一位老太太打来的求助电话，回答完后不小心咳嗽了两声，老太太说了一句：“多喝热水哦！”客服每天接到的电话中八成以上是挨骂的，春运期间尤其如此。这可以说是一个最委屈的岗位。因此，丹妮说，下班路上，一想到老太太的“多喝热水哦”，心里就暖烘烘的，于是她掏出手机把这个故事发在了微信朋友圈里。

    微信发出后，回复众多。丹妮动情地说：“虽然这个岗位很累，但如果可以帮到更多的人，我想我们会得到很多快乐。小伙伴们，加油！”

    大年二十九，在深圳跑销售的许先生在朋友圈里发了这样一句话：“不只是一句谢谢，武广高铁广州站和长沙站的各位，用心的帮助、贴心的服务。高铁的帮扶服务，应该让更多的人知道。真心赞，暖人心，正能量。也希望爸爸能早点康复。”彼时，他刚做完重大手术的父亲已经在广州南站工作人员的帮助下，平安地乘坐广州南开往北京西站的G70次列车踏上了回家之路。

    许先生是广铁集团2014年1月开通12306特殊重点旅客预约服务以来，得到帮助的第500位旅客。广铁管内已有广州站等8个车站率先开通了此项服务，所有行动不便、或靠辅助器具才能行动的特殊重点旅客，都可以拨打12306预约服务。许先生抱着试试的心态，拨打了12306客服热线：“没想到客服人员说我爸不仅可以坐高铁，还能帮我们登记办理特殊重点旅客预约进站服务。而且到长沙南站后，那边也会安排我爸从绿色通道顺利出站。”“真是太感谢了，铁路有这项服务，应该加大宣传，让所有人都知道，这样能帮助更多异地就医的旅客！”